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用户体验 | 用四步,有针对性的与客户沟通

00.【前言】
用户体验

现在我们在目标导向流程的第一个部分:研究

所有的访谈如果简单来说,都能分成这样的三步:

1.事前准备

2.访谈记录

3.事后整理

但是这样说未免有点太笼统。甚至可以说,完全是废话,毕竟每一个访谈都可以按照这样的步骤来进行,只是注意事项不同,那针对客户的访谈,我们来展开说说。

我将“事前准备”拆分成了比较关键的两步:
 

01.第一步:确定哪些是需要进行调研的客户

与销售团队以及客户经理进行充分沟通,筛选出有意愿配合调研,以及有沟通价值的客户。这些客户可以是有意愿对产品的优点进行分享,也可以是吐槽产品的。
 

02.【第二步:根据选定的用户提出有针对性的问题】

我们需要集结公司内部利益相关人员进行访谈问题的调研和准备。

为了避免客户在访谈过程中出现有急事中断访谈或者缩减访谈时间的问题发生,我们至少需要准备20个左右的问题,可以根据与客户约定好的时间来进行问题数量的规划,并且进行问题重点的优先排序以及确定好必须要寻求答案的问题。

同样的,我们可也可以多预留十个左右的问题来保证和用户聊的非常愉快的情况下,我们能够更多的获取到有价值的访谈内容。

 

03.第三步:进行访谈

尤其注意时刻提醒自己,这既然为客户访谈,就要从客户的关注点来进行,可以弱化掉细节的产品设计,更多的考虑客户的购买喜好,可以代入我们自己在买东西的时候会关注的信息,无非是,价格、颜值、功能、售后。

在访谈中,询问客户的方式尤为重要。

 

错误示范:您比较喜欢哪一款产品呢?

⭕️正确询问:您购买了哪一款产品?

 

错误示范:您觉得哪个版本的操作系统更好?

⭕️正确询问:您使用了哪个版本的操作系统。

 

错误示范:你们需要我们支持哪些功能?

⭕️正确询问:你们现有的模块购买了哪些功能,是否满足需求?

 

从这三个问题来看,其实就能总结出有价值提问的关键点,那就是更多的调查客观事实,而非客户个人的判断

从而为我们后续有针对性的提炼和改善提供帮助。

一定切记,不要使用看起来很low的推销手段,去宣讲自己的产品有多厉害,如果想让用户接受你的方案,不如从客户当前的组织结构,维护困难,资金情况来调查考虑吧。

 

在记录中也有需要注意的地方:

  • 1.要记录进行回答的人员职位,从他们的岗位出发,不同岗位关注信息不同。

  • 2.需要不止一位用户体验师来进行,通常为一人在与客户沟通,一人进行沟通笔记的记录,这和我们每次进行的调研应该是一致的,防止出现既要关心客户的情绪和表态、又要时刻注意记录内容,造成手忙脚乱的情况。

  • 3.如果能采用拍照,录音等方式记录客户对话,会更准确。

 

 

04.第四步:总结整理

将记录的文字信息、录音文件、仔细的进行回放,整理到我们的“客户访谈调查表”中来,从结果中筛选出重要的细节信息,进行后续的归档和研究。

再次总结一下这个步骤的重点内容:

1.调查问题准备(数量20左右)

2.调查人员规划(筛选用户、增派调查人手)

3.调查重点明确(调查事实而非意愿)

这是最需要我们关注的三点,做到时刻提醒自己对方是“客户”而非“用户”,才能有得出有针对性的答案。

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